Op mijn stukje van vorige week over de attentie die ik van Bol kreeg naar aanleiding van de pech met mijn Kobo e-reader, reageerden sommige lezers enthousiast en andere lezers wat cynisch. Ik kreeg er zelfs een aantal mails over! De strekking van deze wat cynische/behoudende reacties was dat Bol op deze manier lekker makkelijk en goedkoop – voor maar €25, – reclame krijgt. Ik schrijf een stukje over een negatieve ervaring, zij reageren en vervolgens reageer ik met een positief stukje.

Ik kijk daar iets anders naar. Natuurlijk proberen bedrijven iets om te buigen. Ook klanten hebben Social Media ontdekt en ervaringsverhalen gaan snel. Dus bedrijven proberen dat voor te zijn of op zijn minst adequaat te reageren. Is dat zó erg dat we er zelfs cynisch over moeten zijn? Want dat is toch een beetje twijfelen aan goede bedoelingen. Wil niet elke ondernemer dat klanten tevreden zijn?

En is het bovendien zo heel anders dan hoe het voorheen ging? Toen ik als kok werkte in een restaurant ging er wel eens iets mis. Mensen moesten soms te lang wachten voordat hun eten op tafel stond of kregen per abuis niet wat ze hadden besteld. Dan liep ik naar hun tafel en zei dat het me speet en of ik iets kon aanbieden zodat ze de avond toch met een feestelijk gevoel konden eindigen. Bijvoorbeeld een lekker dessert? Of misschien een cognacje? Want ik wilde niet dat ze de volgende dag aan collega’s of vrienden vertelden dat ze een verprutste avond hadden gehad. Grappig genoeg kwamen juist de gasten waar de eerste keer wel eens iets misging, regelmatig terug vanwege de manier waarop ik omging met de eerste slechte ervaring die ze hadden. Het gaat om gehoord, gezien en erkend te worden in de klacht die je hebt.

Dat is hoe je met klanten of gasten omgaat. Ik begrijp niet zo goed waarom daar cynisch over moet worden gedaan. Want uiteindelijk zegt de reactie van een bedrijf wel iets over hoe ze met hun klanten omgaan. Ik ben niet vergeten dat ik naar aanleiding van een blog via Twitter werd benaderd door de verzekeraar die mijn woekerpolis had aangesmeerd. Hun reactie was totaal anders, ik begreep volgens hen niet wat een woekerpolis was en had dus in hun beleving ook helemaal geen woekerpolis. Zo kan het ook. Ik werd door hun reactie alleen maar bozer omdat ik totaal niet gehoord werd en vooral niet erkend werd in een enorm financieel verlies dat we had geleden.

Uiteraard is het me duidelijk dat er een financiële gedachtegang achter de attentie van Bol zit. Ik heb daar geen problemen mee. Ik deel een ervaring omdat ik dat wil. Mogen we dan alleen positieve ervaringen delen over een dienst of bedrijf, als daar een passende vergoeding tegenover staat? Niet alles is handel voor mij. Voor een ander wel. Voor Bol zeker. Natuurlijk, die moet geld verdienen. Maar er is mij niet gevraagd om een wederdienst voor die € 25. Dan zou het ook een heel andere lading krijgen wat mij betreft.

Ik krijg vaak verzoeken van bedrijven om een link te plaatsen. Dan mag ik iets gratis uitzoeken of uitdelen en het ‘enige’ wat ze in ruil vragen is een linkje. Ja doei, daar doe ik niet aan mee. Dan ben ik een advertentieplatform en staat inderdaad de waarde van een paar handschoenen niet in verhouding tot wat het hen oplevert.

Maar de andere kant – vanuit jezelf een ervaring delen, ongevraagd, omdat je het wilt – is heel anders voor mij. Zo heb ik in het verleden ook wel eens geschreven over de leuke tas die ik bij DoorJolanda kocht, gewoon omdat ik enthousiast was (hop, meteen gratis linkje erbij). En schreef ze mij later dat ze daar een paar leuke opdrachten aan over had gehouden. Prima toch. En heb ik ook enthousiast en onbetaald reclame gemaakt voor ons vakantieadres in de Auvergne, omdat dit zo’n bijzondere plek was (helaas niet meer beschikbaar voor verhuur). Ik hoef niet elke dienst of gunst die ik verleen te laten uitbetalen in een vorm/hoeveelheid die past bij het bereik van mijn blog. Het is mijn hobby en niet mijn inkomen. Ik vind het gewoon leuk om mijn ervaringen te delen.

Natuurlijk heeft elk zichzelf respecterend bedrijf een webcare team dat de Social Media in de gaten houdt. Maar uiteindelijk gaat het altijd om de inhoud van een reactie of je gevoel ombuigt. Word je klacht begrepen en opgelost? Word je behandeld als mens en niet als vervelende zeur? Ik zie geen verschil tussen het bloemetje van vroeger dat je kreeg van de kledingzaak op de hoek omdat je trui na twee keer wassen kapot was gegaan of een tegoedbon van Bol. Jij wel?

Een tijdje geleden schreef ik wat blogs over de problemen die ik ondervond met mijn Kobo e-reader. Die zweeg ineens in alle talen. Ik stuurde hem ter reparatie naar Bol en kreeg de melding dat het ding niet meer te reanimeren was. Omdat het binnen de garantie viel kreeg ik mijn geld retour en kocht per omgaande – je zal maar verslaafd zijn aan lezen – een nieuwe Kobo e-reader. Die kwam en ging ook retour wegens het niet doen. Ik zocht en vond uiteindelijk een e-reader van een ander merk via Marktplaats.

In de tussentijd kreeg ik een mail van een lezeres dat de problemen met de Kobo e-reader hoogstwaarschijnlijk aan een Windows tien update lagen. Wat zoeken op internet bevestigde dit. Ook de Kobo klantenservice wist me dit uiteindelijk te vertellen nadat ik contact met ze opnam. Weliswaar pas na mijn tweede mail, maar goed.

Verder heb ik er niets mee gedaan. Ik heb getwijfeld of ik een klacht zou indienen maar deed het toch niet. Als ik zelf niet zo ongeduldig was geweest en even had gewacht, had mijn eerste Kobo e-reader gewoon weer gewerkt. Wel vond ik de reactie van de Kobo klantenservice teleurstellend en niet ter zake doend. De reparatieservice van Bol vond ik wat suf met hun mededeling dat het niet meer te repareren was, aan de andere kant wisten zij ook niet wat er aan de hand was toen ik hem ter reparatie instuurde en kreeg ik per omgaande mijn geld retour.

Geen klacht ingediend dus. Wel een stukje erover geschreven. En toen nam Bol contact met me op. Althans een medewerkster. Ze vond het heel vervelend om op mijn blog te lezen wat er was gebeurd en wilde me graag even bellen. Omdat telefoneren iets is wat ik bij voorkeur niet doe (word er snel moe van maar eerlijk gezegd was het ook al niet mijn favoriete tijdverdrijf voordat ik ME had), legde ik per mail uit dat telefoneren te vermoeiend is voor mij en dat het probleem in principe al was opgelost door de aanschaf van een e-reader van een ander merk via Marktplaats.

In de reactie die volgde legde de medewerkster uit dat zij zich heel goed kon voorstellen dat contact per telefoon te vermoeiend was, omdat zij zelf ook ME heeft en er volgde ook een uitleg:

‘Helaas was bij ons ook langere tijd niet bekend dat er een probleem was tussen Kobo en Windows 10. Om die reden ben je ook niet goed behandeld door onze klantenservice (en mogelijk ook door de klantenservice van Kobo). Dat vind ik heel spijtig om te horen want wij willen ervoor zorgen dat elke bol.com klant de beste ervaring heeft. Zodra wij door hadden wat dit probleem was hebben wij zo snel mogelijk (in samenwerking met Kobo en Windows) ervoor gezorgd dat dit probleem is opgelost. Daardoor zijn Kobo e-readers nu weer gewoon herkenbaar op elke Windows 10 computer.

Omdat je toch een negatieve ervaring hebt gehad met je bestelling zou ik graag willen horen welke e-reader je nu hebt aangeschaft als alternatief en een adres om te kijken of we toch iets naar je toe kunnen sturen om het ongemak te verzachten en hopelijk je mening over digitaal lezen bij bol.com kunnen veranderen in een positief gevoel’.

En enige tijd later lag er een pakje in de bus. Een tegoedbon voor e-boeken ter waarde van €25,-. Daar ben ik natuurlijk hartstikke blij mee! Ik vind het heel attent van Bol. Bovendien maakten de persoonlijke opmerkingen die de medewerkster in onze mailwisseling maakte, dat ik het gevoel kreeg dat ze echt begreep waarom het vervelend was dat de e-reader het niet meer deed. Ik vind het ook bijzonder dat ik een tegoedbon kreeg terwijl ik niet eens een klacht heb ingediend! Ik weet wel dat het de kracht van social media is en dat bedrijven veel moeite doen om wat er over ze geschreven wordt in de gaten te houden, maar het was niet mijn opzet om iets te krijgen toen ik er over schreef, ik wilde gewoon even mijn frustratie spuien.

Dus, dank je wel Bol, ik ben er blij mee en waardeer jullie gebaar zeer.