Een tijdje geleden schreef ik wat blogs over de problemen die ik ondervond met mijn Kobo e-reader. Die zweeg ineens in alle talen. Ik stuurde hem ter reparatie naar Bol en kreeg de melding dat het ding niet meer te reanimeren was. Omdat het binnen de garantie viel kreeg ik mijn geld retour en kocht per omgaande – je zal maar verslaafd zijn aan lezen – een nieuwe Kobo e-reader. Die kwam en ging ook retour wegens het niet doen. Ik zocht en vond uiteindelijk een e-reader van een ander merk via Marktplaats.
In de tussentijd kreeg ik een mail van een lezeres dat de problemen met de Kobo e-reader hoogstwaarschijnlijk aan een Windows tien update lagen. Wat zoeken op internet bevestigde dit. Ook de Kobo klantenservice wist me dit uiteindelijk te vertellen nadat ik contact met ze opnam. Weliswaar pas na mijn tweede mail, maar goed.
Verder heb ik er niets mee gedaan. Ik heb getwijfeld of ik een klacht zou indienen maar deed het toch niet. Als ik zelf niet zo ongeduldig was geweest en even had gewacht, had mijn eerste Kobo e-reader gewoon weer gewerkt. Wel vond ik de reactie van de Kobo klantenservice teleurstellend en niet ter zake doend. De reparatieservice van Bol vond ik wat suf met hun mededeling dat het niet meer te repareren was, aan de andere kant wisten zij ook niet wat er aan de hand was toen ik hem ter reparatie instuurde en kreeg ik per omgaande mijn geld retour.
Geen klacht ingediend dus. Wel een stukje erover geschreven. En toen nam Bol contact met me op. Althans een medewerkster. Ze vond het heel vervelend om op mijn blog te lezen wat er was gebeurd en wilde me graag even bellen. Omdat telefoneren iets is wat ik bij voorkeur niet doe (word er snel moe van maar eerlijk gezegd was het ook al niet mijn favoriete tijdverdrijf voordat ik ME had), legde ik per mail uit dat telefoneren te vermoeiend is voor mij en dat het probleem in principe al was opgelost door de aanschaf van een e-reader van een ander merk via Marktplaats.
In de reactie die volgde legde de medewerkster uit dat zij zich heel goed kon voorstellen dat contact per telefoon te vermoeiend was, omdat zij zelf ook ME heeft en er volgde ook een uitleg:
‘Helaas was bij ons ook langere tijd niet bekend dat er een probleem was tussen Kobo en Windows 10. Om die reden ben je ook niet goed behandeld door onze klantenservice (en mogelijk ook door de klantenservice van Kobo). Dat vind ik heel spijtig om te horen want wij willen ervoor zorgen dat elke bol.com klant de beste ervaring heeft. Zodra wij door hadden wat dit probleem was hebben wij zo snel mogelijk (in samenwerking met Kobo en Windows) ervoor gezorgd dat dit probleem is opgelost. Daardoor zijn Kobo e-readers nu weer gewoon herkenbaar op elke Windows 10 computer.
Omdat je toch een negatieve ervaring hebt gehad met je bestelling zou ik graag willen horen welke e-reader je nu hebt aangeschaft als alternatief en een adres om te kijken of we toch iets naar je toe kunnen sturen om het ongemak te verzachten en hopelijk je mening over digitaal lezen bij bol.com kunnen veranderen in een positief gevoel’.
En enige tijd later lag er een pakje in de bus. Een tegoedbon voor e-boeken ter waarde van €25,-. Daar ben ik natuurlijk hartstikke blij mee! Ik vind het heel attent van Bol. Bovendien maakten de persoonlijke opmerkingen die de medewerkster in onze mailwisseling maakte, dat ik het gevoel kreeg dat ze echt begreep waarom het vervelend was dat de e-reader het niet meer deed. Ik vind het ook bijzonder dat ik een tegoedbon kreeg terwijl ik niet eens een klacht heb ingediend! Ik weet wel dat het de kracht van social media is en dat bedrijven veel moeite doen om wat er over ze geschreven wordt in de gaten te houden, maar het was niet mijn opzet om iets te krijgen toen ik er over schreef, ik wilde gewoon even mijn frustratie spuien.
Dus, dank je wel Bol, ik ben er blij mee en waardeer jullie gebaar zeer.








