Afgelopen woensdag stond er in de Volkskrant een interessant artikel over zorgverzekeraar CZ die het aantal oninbare posten gigantisch zag dalen na een andere aanpak van klanten met een betalingsachterstand. In plaats van dreigen wordt er tegenwoordig na een achterstand van een maand al contact opgenomen met de klant om te vragen wat er aan de hand is. Hiermee wordt erger voorkomen want er wordt sneller dan in het verleden een betalingsregeling getroffen die ook vaker haalbaar is voor de klant. Het is maatwerk.
Vind ik echt fijn om te lezen. Ik heb me zo vaak verbaasd over hoe dat gaat, in de wereld van deurwaarders. Want achter schulden zit vaak een verhaal en een reden. Gedrag verandert niet zomaar na dreigbrieven en boeterentes. Veel situaties escaleren. De oorspronkelijke schuld staat dan niet in verhouding tot de berg die er ontstaat als incassobureaus zich ermee gaan bemoeien. Want de uiteindelijke schuld bestaat vooral uit boetes, incasso- en deurwaarderskosten.
Zelf heb ik in het verleden van dichtbij mee gemaakt hoe snel iets kan escaleren. Het probleem is natuurlijk wel dat de meeste mensen die een schuld hebben dat niet bij één instantie hebben. De gemiddelde schuld is €38.500 en die heeft de schuldenaar dan bij 14(!) verschillende schuldeisers.(*) Ze betalen dus niet alleen de zorgverzekering niet, maar slaan ook de woningbouwvereniging over of de energieleverancier. Komen de postorderbedrijven er nog bij. De ene instantie weet niet van de andere instantie, dat probleem blijft. En de persoon met schulden heeft zelf het overzicht ook niet.
Maar dat een zorgverzekeraar het voortouw neemt en op een andere manier mensen met een achterstand benadert vind ik positief. Voor de verzekeraar zelf pakt het trouwens ook goed uit. In 2010 was het verlies door premieachterstand 20 miljoen, in 2015 was dat 10 miljoen. Straffen werkt niet. Helpen wel.
CZ heeft zich samen met een aantal andere grotere bedrijven zoals energieleveranciers, telecomaanbieders, woningbouwverenigingen maar ook een aantal deurwaarders aangesloten tot een groep die zich ‘Van schulden naar Kansen’ noemt. Ze hebben zelfs een ethisch manifest opgesteld. Het probleem is wel dat iedereen zich hierbij kan aansluiten en dat bedrijven zelf kunnen toetsen in hoeverre zij aan het ethisch manifest voldoen.
Niet dat ik ervoor ben dat iemand de deelnemers van dit initiatief gaat controleren maar het is – hoewel een mooie stap – nu nog wel erg vrijblijvend en het zegt nog weinig over hoe individuele medewerkers van de deelnemende bedrijven omgaan met klanten met een betalingsachterstand. Uiteindelijk gaat het erom of die ene medewerker jou nog als mens ziet met een probleem in plaats van dat hij je ziet als een oninbare factuur.
(*) bron: http://www.deltalloydfoundation.nl/2016/01/manifest/
Min of Meer 
CZ doet het puur uit eigenbelang met als prettige “bijkomstigheid” dat de mensen met een betalingsachterstand nu niet verder in de problemen komen!
LikeLike
Natuurlijk, 20 miljoen verlies door premies achterstand zien halveren is prettig voor cz, maar is het erg als je als bedrijf erger probeert te voorkomen?
LikeLike
Win win situatie, houdt de maatschappij gezond.
Diep in de problemen zitten maakt een mens ook ziek, het is dus niet alleen een geldkwestie.
Grote betalingsachterstanden maakt de zorgverzekering alleen maar nog duurder.
Meer premie nog meer achterstanden, meer zorgmijders die later duurdere zorg nodig hebben.
LikeLike
Ik vind het wel een mooie aanpak. Natuurlijk is het ingegeven door eigenbelang, maar daar is het toch ook een bedrijf voor? Bovendien is het niet alleen eigen belang voor het bedrijf; het is ook in het belang van de andere klanten, die uiteindelijk (deels) opdraaien voor de kosten van oninbare vorderingen. Als op deze manier erger kan worden voorkomen, zowel voor klanten met een achterstand als klanten die netjes betalen, dan is het wat mij betreft een prima plan.
LikeLike
Mooie aanpak, voorbeeld voor veel bedrijven. Zelf ben ik verantwoordelijk voor een team van 'debiteurenbeheerders' zoals wij dat noemen. Ook wij sturen op zo snel mogelijk contact hebben met een klant om een betalingsregeling af te spreken, zodat er geen incassobureau nodig is. Mocht een klant die betalingsafspraak niet nakomen, dan nemen we wel contact op om te vragen waarom dit niet nagekomen wordt en te melden dat de factuur dan wel door gaat naar het incassobureau. Naar aanleiding van dit berichtje ga ik kijken hoe we onze particuliere klanten er op kunnen wijzen dat er hulp mogelijk is bij budgetteren en dat er gemeentelijke instanties bestaan waar mensen kunnen aankloppen met geldproblemen!
Uiteindelijk zit natuurlijk ieder bedrijf er voor zichzelf, dus ook CZ en ook mijn bedrijf. Ons primaire doel in deze is natuurlijk het voorkomen van verlies door niet betaalde vorderingen, dat daarbij hopelijk voorkomen kan worden dat klanten in de problemen komen is echter een heel mooie bijkomstigheid en dat is ook wat waard!
LikeLike
De woningcorporaties doen dit al langer zo. Ook om grotere huurachterstanden te voorkomen, maar vooral ook uit sociaal oogpunt. Daarvoor zijn ze tenslotte in de wereld.
-Edith
LikeLike
Ik vind dit een hele positieve aanpak, dat zouden meer bedrijven moeten doen. Natuurlijk levert het hen ook meer geld op, maar dat is ook wel prettig voor de andere klanten. Want zo werkt het natuurlijk ook: geld dat niet betaald wordt, wordt doorbelast aan betalende klanten. Dit mes snijdt dus aan meerdere kanten.
LikeLike
Neehoor,dat is prima!
LikeLike
Goed idee en ik ben ervan overtuigd dat de klant hier ook mee geholpen is.
LikeLike
Dus uiteindelijk is het grote plaatje zien & op deze lange termijn ook handelen gunstiger is voor een bedrijf dan een korte termijn-winst actie. Mooi dat CZ dit ziet EN ernaar handelt.
Dat er nog een groter plaatje is (maatschappij) waar we ook nog winst krijgen door mensen die minder gestresst zijn en uit hun problmen kunnen komen of blijven, maakt me nog blijer.
Soms is streng zijn het antwoord, maar heel vaak is luisteren en helpen het antwoord.
LikeLike